ＩＳＯってナニ？

ＩＳＯ９００１を取得した会社は、”顧客満足度の向上”に努めないといけない。

ＩＳＯ取得している企業でも、商品やサービスの質だけを向上すれば”顧客満足”になると思っている企業が多いようですが、ＩＳＯの視点から見ればそれは「ちょっと間違い」となる。

例えば、こんな事例があります。
ＩＳＯ９００１を取得した総合病院の事例ですが、この病院は、ＩＳＯを取得する前から診療の評判もよく、ＩＳＯを取得してからはより一層設備も充実させ、”顧客満足度の向上”を目指した。
少し駐車場のｽﾍﾟｰｽが狭いため、来院する人が困らないためにと駐車誘導員も配置した。
お客さんに目を向けた素晴らしい対応であったが、この誘導員が顧客不満足を招くことになった。
車で来院した人から「誘導員の態度が横柄で気分を害する」といった苦情が相次いだのでした。

”顧客満足度の向上”を実現するには、モノやサービス自体の”商品の質”だけではなく、経営者や従業員の”人の質”、作業環境に対しての”社屋や設備の質”、常に顧客重視とする”仕組みの質”など様々な質を高めることで実現できるとＩＳＯ９００１は言っております。

たとえ商品が良くても、そこの社員の態度が悪いとお客さんはよそへ行ってしまうこともある。
横柄な誘導員もさることながら、豚肉を牛肉という経営者も”人の質”に問題がある事例といえる。

ISO。
一般的には、「アイエスオー」と呼ばれ、スイスのジュネーブにある民間の組織で、日本語で「国際標準化機構」と言います。

で、ナニをしているところかと言いますと、世界中の商品やサービスを共通化して国際的な交流を容易にし、世界の成長と発展のためにいろいろな標準化の力添えをしています。

例えば、緑色の非常口のシンボルマーク。　（なども）
これは、どこの国へ行っても全て同じようなデザインで、言葉が判らなくても「非常口」と判ってもらえるためにISOが定めたもの。
ネジのサイズ。これも、どこの国でも同じ規格サイズのネジが使用できるようにと利便性を考えたもの（ネジのアタマの部分に小さく丸い凹みがあるものがISO規格の印でございます）。

その他にも、身近なもでは、クレジットカードのサイズ、気圧を示す基準の”ヘクトパスカル”という値、最近はあまり使わなくなりましたが、カメラのフィルムの感度の基準である、ずばりそのままの”ISO”という値。などなど。

凡そ１万種以上の標準化を行って来たISOですが、その多くはモノに対してや基準値に対して世界共通化をしていましたが、約１５年ほど前に、企業の管理方法も標準化すれば、どの国の企業でも一定の基準で仕事が行われるようになり、世界中、どこのお客さんにでも安心して商品の購入やサービスを受けてもらえるのではないか！と登場したのがISO9001でした。

しかし、アジア諸国では「国際規格」とか「標準化」という文字を目にした時、過剰なまでに厳格に反応してしまい、特に生真面目な日本国の大手企業は、「何をすればいいんだ〜！！」とパニック状態になりました。
世界的に見ても質のいい日本企業、普段のそのままで挑めばよいものを日常やってもいないことを「やります！」と宣言してしまい、「ISOは大変だ〜！！」と騒ぎ始めた。
大変なのは、頭の固いあなたのほうなのに・・・。

私は、思うがISOは何も悪くない。

奥様方ならスーパーのチラシ広告などでも「私たちは、ISO14001を取得しています！」というようなフレーズを目にされたことがあると思いますが、記憶に新しいところでは、洋菓子の不二家が”消費期限切れ原料の使用”問題でニュース報道される度に、工場の玄関に掲げていた”ISO14001認証取得”の看板が映し出されたことで目にした方も多いはず。

さて、あなたの勤めている会社がISO14001を取得していたら、その会社は、審査登録機関という第三者から”人々が暮らしていく上で、地球環境に与える悪い影響や良い影響にはどのような事があるかを知っており、その中で自社が環境に与えている悪い影響を出来るところから低減して行く仕組みを持ち合わせている”ということが認められた会社であります。

「環境」と言えば、ムダ使いや汚染の防止だけが頭に浮かんできますが、ISO14001を取得している会社では、地震や火災などの緊急事態が発生したときでも近隣住民に与える迷惑を最小限に抑える仕組みが整っていることも求められています。

消費期限の切れたものでも腐っていなければ「もったいない」ので使用する・・・といった極端な節約（？）が目的ではなく、私たちが安心して暮らせるように環境影響に配慮して仕事をしてもらうことを目的とした国際規格（ISO)と覚えてほしい。

最近、ＩＳＯを取得している会社が不祥事を起こすと、その度に「ここの会社は、ＩＳＯを取っているぞ」と言わんばかりに認証取得の看板がクローズアップされます。
これを見た方のなかには「ＩＳＯってナニ？」と思われる方も多いのでは

さて、あなたの勤めている会社がＩＳＯ９００１を取得していたら、その会社は、審査登録機関という第三者から”不具合が発生したら放置しないで改善できるルール（仕組み）を持ち合わせている会社”ということが認めらた会社であります。
よく勘違いされるのは「ＩＳＯ９００１を取得している会社は、不具合の発生しない会社」と思われる場合があるがこれは少々誤っている。

失敗を教訓として活かし宝に変え、同じ失敗を繰り返さず、お客さんに喜んでもらうことを目的とした国際規格（ＩＳＯ）と覚えてほしい。
もしも、ＩＳＯ９００１を取得しているのに不具合を出しても放置している会社があればそれは、ＩＳＯ９００１とは呼ばずＵＳＯ８００（ウソ八百）を取得した会社と、私は呼んでいる。