ＩＳＯってナニ？

私たちは働くことによって収入を得ています。
会社は、社長から新入社員までの全社員が一生懸命働くことによって、お客さんから収入を得て、その多くの部分を給料として社員に支給しています。すなわち、会社はお客さんからの収入がなければ、社員に給料が払えません。

そのお客さんに対していい加減な対応をしたり、「俺たちは、客の無理も聞いてやっているし、充分に満足しているはず！」と、自己満足に浸っていると、気づいた時には、お客さんに去られていた・・・なんてことになるかもしれません。

なので、ＩＳＯ９００１規格の”顧客重視”という要求事項の中で、「お客さんの満足度が以前より優れた状態に達することを念頭において、今、お客さんが何を求めているかを経営者がしっかりと理解してほしい」と、申しております。
経営者がいつも「顧客第一」の姿勢が大事であることを全社員に伝えることによって、従業員の行動にも反映されるというのが、この要求事項の目的でもあります。

また、”顧客満足”という要求事項では、「”言いっ放し、やりっ放し”はいけません！、ほんとうにお客さんは満足しているか、また、どのように受け止めているかをしっかりと理解するために、どのようにお客さんの声を入手し、活用するかを決めてほしい」とも申しております。
満足度の情報を入手する方法としては、アンケート調査や直接訪問しての聞き取り、クレームの件数などで得る方法もありますが、良いお客さんほど、不満があっても、それを表に出さないことがあるので、やはり日頃の感触（相手の言動からそれとなく感じ取れること）を敏感に捉えることも大切ではないかと思います。

経営者は、自分の都合の良いことしか聞きたがらないという傾向もあるようですが、それでは顧客を重視することはできません。
耳が痛いでしょうけどもお客さんからの苦情や不平不満なども聞いて頂かないと、そのまま放置していると、いずれはお客さんからバイバイされますのでご注意下さい。

ＩＳＯ９００１を取得されている会社は、「お客さんの満足度が以前より優れた状態に達すること」だけは絶対に忘れないで頂きたいと思います！
今でも時々、ＩＳＯ９００１を取得してから不良が増えたり、サービスの質が落ちた会社があると聞きますが、何か規格の目的を取り違えてはいないか、この満足度調査で調べると良いかもしれません。

「お客さんに喜んでもらえる仕事をしろ！」と、経営者が言うかぎりには、従業員の人たちが働く職場の環境もそれ相応に整えないと、経営者の想う結果が得られず口先だけの”顧客満足度の向上”となってしまう可能性があります。

ＩＳＯ９００１の要求事項でも”作業環境”が求められていますが、「良い製品やサービスを提供できるように、会社にとって必要な作業環境をはっきりさせて運営管理すること」といった感じで、たった一行の文章で書かれています。
「簡単な記述だなぁ・・・大したことのない要求事項だ。適当に「５Ｓ」とでも定めておけ！」みたいな対応をすると、あとから徐々に「ＩＳＯ９００１は役立たず」と陰口を言われるようになりますので要注意です。
たった一行の要求事項と侮るなかれ！
企業は人なり！
その「人」が良い製品やサービスを提供できるようにするには、次の５つの要因を考慮して現状の作業環境を洗い出し、環境整備の検討をすることが良いとされています。

１．物理的要因
　　温度や湿度、照度、作業空間、作業疲労の軽減、塵などの浸入軽減・防止（土足厳禁等）　など

２．人的要因
　　従業員への整理・整頓・清掃の習慣づけや躾（いわゆる５Ｓ）、過労の防止　など

３．社会的要因
　　お客さん・外注先・同業者・エンドユーザー　との良好な関係　
　　（このうちの１つからでも、嫌われたり、恨まれると将来辛い思いをします）

４．心理的要因
　　力量向上に伴う昇進や表彰、昇給　など仕事のやりがいを向上させる環境

５．環境的要因
　　禁煙、作業で発生する煙、臭い等の軽減・防止、汚染されていない環境

”作業環境”のなかで「５Ｓ」は、ほんの一部分でしかないことに気付いて頂けましたでしょうか？
非常に奥の深い要求事項なので、ＩＳＯを取得するまでに完璧に整えるのは無理な話です。
認証取得後も（経営者は）”作業環境”のことを忘れずに、少しずつ整えていく心がけが大切です。
作業環境がほんとうに整った時、自然と顧客満足度も向上していきます。

何かの製造をされている企業であれば、「TQC」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。
これは、「トータル・クォリティ・コントロール」のアルファベットの頭文字をとったもので、「全社的な品質向上活動」のことです。

では、「TQM」はどうでしょうか？　
これは、「トータル・クォリティ・マネジメント」のアルファベットの頭文字をとったもので、「TQC」から発展した総合的品質管理で、「顧客の満足度を通じての長期的な成功、並びに組織の構成員及び社会の利益を目的とする、品質を中核とした、組織の構成員すべての参画を基礎とする、経営の組織の方法」と、JIS（日本工業規格）で定義されています。

「どこかで聞いたことのあるようなフレーズだ・・・」と、感じたあなたは素晴らしい！
”TQM”は”ISO9001”と同じ目的をもった活動です。

近年、大手企業では、「TQC」に留まらず、この「TQM」に尽力されていますが、構成員（社員）の命を削ってまで活動する傾向もあるようで、ISO9001の要求事項である「作業環境」に反しているように思うのは私だけだろうか？
TQMの定義にもある「組織の構成員及び社会の利益」も伴うように活動しないと「トータル（総合的）」とは言えないと思うが、私や規格が”甘っちょろい”のか？

次回、「作業環境」ってナニ？　について書いてみたいと思います。

より良い会社にしたいと思ったら、先ずは、経営者が会社の目指すべき方向性を解り易く示して、率先して従業員を引っ張って行ってほしい。というISOの要求事項があり、それが「経営者のコミットメント」です。
”コミットメント”とは、また聞き慣れない言葉ですが、直訳すると「関与」や「かかわりあい」という意味であります。
良い会社にするにあたり、経営者が管理職者に「後は、お前らに任せたぞ！」では許されないのでございます。経営者にも次のことにかかわってもらわないと良い会社にはなれないとISOも申しております。

１．「自社に関連する法令や規制を破ってはダメ！」という事と、お客さんから喜んでもらえることの重要性を従業員全員に知らせてちょうだい。

２．自社の進むべき方向性、最終到達点である「品質方針」を決めて、これも従業員全員に知らせてちょうだい。

３．上記の「品質方針」が単なるスローガンに留まっては意味がありません。各従業員の尽力によって実現できるように具体的な目標を持たせてあげてちょうだい。

４．経営者は、常に現場に目を向けて、あらゆる情報を把握して、問題がある場合は見直すように指示してちょうだい。

５．従業員が、経営者の決めた「品質方針」を実現できるように、現場に必要な人材、設備、情報などを可能な限り提供してあげてちょうだい。

これらの事に経営者がかかわってもらえないようであれば、仮にISOを取得されても会社は何も変わらない。

ISOで「記録」とは、「達成した結果を記述した、又は実施した活動の証拠を提供する文書」という意味があります。
「記録」なのに、なぜ「文書」という表現を使うのか？　と思われるかもしれませんが、「文書」とは、「文字で人の意思を書き表したもの」という意味を持っていますので、文書も記録も同じ仲間であるとしています。
但し、同じ仲間であっても”管理の方法”となれば話は別で、ISOでは「記録」に関しては次のようなことを求めています。

１．記録は読みやすくしてね！
（記録する用紙には、何の記録かが解るような表題を付けて、後で読むときにでも思い出しやすいように５W1Hで記述することを心がけよう）

２．ファイルや箱に記録を保管するときは、中身が見えないので、何の記録が入っているかが解るように背表紙とかに表題を書いてね！

３．どの辺りに保管するか決めて、記録が迷子にならないようにしてね！
（誰が、若しくはどの部門が管理するのかも決めると、どこに聞けばよいかが分かって便利）

４．最低限、これくらいの期間は保管する必要があるという期間を決めてね！
（仕事の邪魔にならないように不要になったら捨ててね）

５．記録は、保管している間は、汚れたり、破けたりして読めなくならないように注意して保管してね！

６．ウルトラマンが検索するわけではないので、3分間で必要な記録が探せるようにとは言いませんが出来るだけ探しやすいように保管してね！

７．”記録は紙でなきゃダメ”ということはないけど、パソコンにしか保管していない記録があれば上記と同様の管理をしてね！（その場合は、バックアップもとってね）


ISOを取得する企業であれば、個人的に参考のために持っている記録以外は、ほぼ全てといって良いほど、上記のような”分かりやすく、利用しやすい保管”の必要があります。
また、社内で上記の管理が根付くように、どの記録を、誰が（又は部門が）、いつまでの期間保管するかを定めた”記録一覧表”などの手順を作成することも求められています。