ＩＳＯってナニ？

ぜんぜん心当たりのないところからダイレクトメールなどが届いたら、それは自分の個人情報（住所、電話番号、生年月日、本籍地、メールアドレス等々）がどこからか漏れている証拠です。

個人情報が訳の分からないところで利用されて迷惑をかけられないようにするために「個人情報保護法」が制定され、2005年4月に全面施工されるようになりました、そのため、個人情報を保護しない企業は法律違反となります。

この「個人情報保護」の対策として出てきたマネジメントシステムが日本工業規格の「JIS　Q　１５００１」で、最近よく見聞きする「プライバシーマーク」は、この要求事項を適切に行っていると認めた事業者に対し、財団法人日本情報処理開発協会 (JIPDEC) により使用を認められる登録商標のことです。

「Pマーク」とも呼ばれたりしていますが、ISOと違い毎年の維持審査はなく、2年に1回の更新審査があるだけで審査費用も安く審査日数も少ない。
そこにきて日本の役人好みなのか、やたら長ったらしく、ややこしい表現の日本語が多い。

そのためかどうか分かりませんが、基本的に何をどうやって管理することが大切なのかを理解していない取得企業もあるのが実情のように感じます。

先般、古いパソコンを買い取ってもらおうと「プライバシーマーク取得！」と宣伝されていた某有名パソコンショップに依頼した時のお話です。
便利な買取システムもあり、買い取りセンターなるところにパソコンを送れば査定し、買い取り額を口座に振り込んでくれるというもです。このシステムを利用する際は、身分証明のために免許証か健康保険証のコピーを添付する必要があるのですが、私は免許証をコピーすることにしました。
「おっと、プライバシーマーク取得企業なら本籍地の記載部分は取得してはいけない余計な情報なので黒く塗りつぶしておいてあげよう」と本籍地を隠したコピーを添付して送りました。

パソコンが到着後、買い取りセンターからメールが届き「免許証の本籍地が黒塗りで分からないため本人証明ができません」との連絡でした。
「な〜〜に〜〜！！！」「プライバシーマーク取得しとのとちゃうんか〜！！」と電話しようと思いましたが、ここは紳士的にメールで「Pマークを取得されているのなら、身分証明確認ための情報に本籍地の情報を得ることは望ましくないのでは？」と送信した、すると「会社から言われているので本籍地を消さずに再度、コピーを送って下さい」と返信されてきました。
「な〜〜に〜〜！！！」あいた口がふさがらんわ〜！！
と、怒ってもしょうがない。”乗りかかった船”だ、ちょっと指導してあげようと、このお店の”個人情報に関するお問合わせ先”にこの一件の旨を伝えた。

３日くらい経ったころに、本社からメールで「弊社にて確認、調べましたところ、お客さまのご意見が正しいことが分かりました。大変ご迷惑をかけて申し訳ございませんでした。早急に全店舗に通達して再発防止に努めます」といったような回答でした。

「３日も調べな解らんのか！個人情報保護なら基本的なことやろう！」と心の中で呟きましたが、これもプライバシーマークの実態の一部かと感じました。認証取得されているすべての企業が同じ状況ではないと思いますが、どうか建前だけの認証取得ではなく、管理責任者は、ほんとうに守るべきは何かを全社員に教えてあげてほしいと思います。

また、個人個人も、必要のないと思われる個人情報を簡単に教えることのないように注意することも大切です。

たまには読書も必要と思い、先日「空飛ぶタイヤ」（池井戸　潤　著）という小説を読みました。
タイヤが空を飛びまわるというSF小説ではありません。

大手トラックメーカーのリコール隠しを題材にした小説ですが、中身を読むと「ほぼ実話だろうな・・」と感じられるほど財閥系トラックメーカーの内部事情がリアルに描写されています。
物語の中にも、品質保証、顧客、証拠、分析調査、コンプライアンス（法令順守）といった、日頃私が仕事で使う言葉もたくさん出てくるので、なんだか「ニヤッ」としてしまいます。
（笑うような内容の小説ではございませんが・・・）


この小説のなかに次のようなくだりがあります。

いま、世の中の社会のあり方は確実に変わってきている。
自社に都合の悪いことは、隠ぺいするのではなく、むしろ明らかにしていくことでしか顧客の信頼をつなぎとめることはできないのだ。　〜中略〜
不正やミス、欠陥は指摘されたら負けだ。
そうなる前に自ら公表し、謝罪しなければこっぴどいしっぺ返しが来る。

ISO９００１要求事項の「８．３　不適合製品の管理」の表現を変えればこのような感じなるかもしれません。
「マネジメントシステムなんぞ、な〜んの役にも立たへんわ！」と、開き直って自社満足だけに徹すると「しっぺ返し」が来る時代になって来ているのは間違いないと思います。

企業が新入社員を選考する際に最も重要視することは、「コミュニケーション能力」があるかどうかだそうです。
逆に新入社員が企業に望むことの上位には「仕事に必要な教育を丁寧にしてくれる」ことが挙げられているようです。

どんなに成績優秀な人であっても、報告・連絡・相談というコミュニケーションが苦手な人であっては、企業の中での能力の向上やめまぐるしく変化する状況に対応するのは困難であることは間違いないでしょうし、また、「丁寧に教えてほしい」ことを望むのであれば、分からない事は正直に伝え、悩んだことは相談する勇気がなければ丁寧に教えてもらうことはできないでしょう。

「コミュニケーション能力」を求める企業も、「丁寧な教育」を求める社員も、まず、他人が自分にものを言いやすい雰囲気や環境を造ることが大切で、「聞き上手」を心がけて頂けないとどちらの望みもかなわないと思います。

コミュニケーションと教育は、ISO９００１などのマネジメントシステム規格の要求事項にもある重要なポイントでもあり、お互いが分かりあわないことには、実現できないことでもあるのです。

人に何かを求めるなら、それ相応に自分も努力しましょう・・・と、いうことなのでしょう。

「ISO9001導入の効果は？」と質問すると、「うちの会社には、あまり役立たない」、「取得しても何も変わらない」などの回答をされる経営者が少なくないと聞きます。

実際に私も、「うちの会社は、もともと不良が少ないから取得してもISOとしての効果はないな〜」とか「請負いの設計業では、お客さんから管理されている部分が多いので、取得してもあまり意味がなかった」といった感想をお聞きすることがあります。

先ず、ISO9001というマネジメントシステムは製品やサービスの質を向上させるためだけにあるのではないと理解されていないと効果はみえにくいと思います。

ISOを導入後、製品やサービスの質は変わらなくても、それ以外に変わったと感じられる事例として
１．部門間の情報交換や情報共有のための活動が活発になった。
２．決まっているようで決まっていない部分が洗い出されてルール化された。
３．日頃、遠慮して言えないことが言いやすい環境になった。
４．いつも「尻切れトンボ」になっていた改善活動が、完結するまでやれるようになった。
５．記録の重複がなくなった。（何種類もあった記録様式が1枚に集約できた）
６．すべてにおいて「見直す」ことが気になるようになった。
７．不良を出しても、その後の対応の良さをお客さんから評価された。
８．社員への教育がしっかりとできるようになった。
９．お客さんの求めていることが何であるかが分かるようになってきた。
10．出来ていると思い込んでいたことが、実際は出来ていないことに気付かされた。
などの感想をお聞きしたことがあります。

このようなことは、製品の品質向上だけがISO９００１の目的とすると陰にかくれて「効果」として感じられない部分となりますが、これらの活動の積み重ねが間違いなく「効果」となり会社の質や人材の質を上げることになり、そこがISOを導入しない企業との「差」になると思います。

製品やサービスの質の向上だけで良いのであれば、TQC活動で充分なのです。
可能な限り働きやすい職場にして、一人一人に必要な技能や知識を身に付けてもらい、みんなで困難を分かりあって対応・解決するチームワークと環境を作り、外部から信頼される企業を目指す場合はISO9001を取得されると良いでしょう。

ある目的を達成するために設けた決め事が、想った通りにぴったりとあてはまって役立っているか？を判定する活動を「レビュー」と言います。

”確認”や”見直し”とも呼ばれていて、代表的なところでは、マネジメントレビュー（経営者による見直し）、デザインレビュー（設計・開発のレビュー）、顧客要求事項のレビューなどがありますが、その他のＩＳＯ要求事項を見ても、「言い放っし・聞き放っし・やりっ放しにしないで、その手段（やり方）が功を奏しているか？を見て、判定してください」と言った感じのことをたびたび求めています。

視点を変えれば、「レビュー」はかなり重要なコミュニケーションの場であるとも言えます。
重要なコミュニケーションとなれば、必然的に記録に残すことが必要になるわけですが、「どうやって書けば良いか？・・・」と、ここで悩んでしまうことも多いと思います。
俗に言う「起承転結」の書き方や、ＩＳＯだからといってかしこまった書き方をすると日常の仕事のなかでは全く役立たないと思って頂いて間違いありません。

議事録やレビュー評価などの記録は、小説や作文ではないので、まわりくどくワクワクさせるような長い文章表現は要りません。
忙しい中で記録を確認しようとする際、「起承転結」でいえば「結」（結果）が最優先で欲しい情報のはずです。

内部監査の評価コメント、マネジメントレビューにおける改善指示、会議に使用するデータ分析資料・・・等々
それらの記録に必要な記述のポイントは、「日付、氏名、結果の箇条書き」と、私は思っています。
記録は、必要な人に必要な時に読んでもらうコミュニケーションの一部になる場合もあるので、必要最低限の情報を分かりやすく素早くまとめることも大切です。