ＩＳＯってナニ？

誰が言ったのかは忘れましたが、こんな名言があります。

「人の話しを聞くことを身に付けた人は、話の下手な人からでも役立つことが聞ける」

荒っぽい言い方ですが、ISOの内部監査要員に選ばれた人は、要求事項の理解より、この「聞き上手」を身につけることが最優先かもしれません。

話すことが苦手と思っている無口な人でも、ゆったりと親身になって話を聞いてくれる人だと感じたら、緊張しないで落ち着いて話してもらえるので良い情報が得られる可能性があります。

ISOの認証登録は、医師免許のように「1度取得すれば、あとはノーチェック」ではなく、取得企業は毎年1回〜2回程度、審査登録機関からサーベイランス（直訳すると「監視」）と呼ばれる審査を受けなければなりません（もちろんタダではございません）。

その際、問題があると思われる活動があれば「指摘点」として、改善を求められたりもします。
文書や記録に関する指摘を受けることが多いのですが、そのようなことよりも取得企業が「本当にむずかしい・・・」と悩まれるのは”内部コミュニケーション”や”責任及び権限”という要求事項であったりします。

この2つの要求事項は、規格書のなかではほんの２〜３行の文章でしか記述されておらず、文字が少ないせいか”内部コミュニケーション”に関しては、「社内で行うコミュニケーションなんだから、「品質会議をやってます」で充分だろう」で済ましてしまう企業もあるかもしれませんが、実はそんな簡単な話ではないのがこの要求事項です。

コミュニケーションとは、「社会生活を営む人と人との間で行われる知覚、感情、思考の伝達、意思の疎通」のことで、俗に「ほうれんそう（報告・連絡・相談）」とも呼ばれ、「内部コミュニケーションがしっかりとできていれば、会社は円滑に動く」とさえ言われるほど重要なことなのです。

”責任及び権限”に関しては、自分の役割と責任を持つ範囲が理解できていたら、問題が起きた時でもそれほど混乱することもなくバタバタせずに対処できる・・・のですが、これもそんなに単純で簡単に決めらるものではありません。

私、個人的には、この２つの要求事項はＩＳＯを取得してから時間をかけてじっくりと構築するものだと思っています。
これが本当の意味で構築できた時、会社は柳の木のように強い雨や風でもしなやかに受け止めることができる体質になるのだと思います。

ＩＳＯの規格書のなかで、短い文章で書かれている要求事項ほど重要なポイントであると気付かれた企業（経営者）はスゴイ！

望ましくない事が起こる前に、その原因を取り除くための処置を「予防処置」と言います。

新型インフルエンザが外国から入ってこないように空港で検疫をするのも、感染を極力広げないように学校を休みにしたり、マスクをするのも「予防処置」と言えます・・・が。
ISO要求事項の「予防処置」には、このようなことが書いてあります。

「予防処置は、起こりうる問題の影響にふさわしいこと」
リスクにつりあった対応であることを求めています。

日本のお役人の活動は、すべてにおいてISOの要求事項を満たしていないように感じるのは気のせいか？。（それが良いのか悪いのかは分かりませんが・・・・）

このリスクに伴わないと思われる予防処置のおかげ（？）で、最近、関西はいつもより空気がきれいに感じます。休日も人出や車の量が少ないためか、確実に埃っぽくはないし、観光地の神戸や京都もごちゃごちゃと混雑していなくて風情があります。
手洗いとうがいをきっちりとすれば、関西への観光は今が絶好のチャンスです。ふだんの関西よりもずっとキレイな状況なのに、関西方面の修学旅行を取りやめるなんてなんともモッタイナイはなしであります。

マネジメントシステム規格の要求事項は、製品基準を定める規格と違って文章表現が抽象的です。

そのために審査員やコンサルタントもそれぞれに解釈の違いがあり、企業の考え方と違う者と出会うこともあります。この場合一番迷惑なのが要求事項の語句や文章の意味を通常の目的よりもひろげて大きく解釈する”拡大解釈”をする者と出会った時です。

企業が顧客満足度の観点からしても、やらなくてもよいと判断していることを個人的に拡大した解釈で無理やりにやらせたりする傾向があり、ISO取得後に以前より余計な仕事が増え、費用対効果も悪くなるという事態に陥ることがあります。
もちろんこのようなことをISO規格が望むはずがありません。

例えば、よく質問される要求事項に”7.6　監視機器及び測定機器の管理”があります。
測定値の正当性を保証するための測定機器は校正や保守・保管などの管理を求められるという内容となっていますが、参考値を測る程度で「測定した値を保証する」モノでなければISOの求める「管理すべき測定機器」には該当しません。
言いかえれば、「測定値の正当性を保証しなくてもよい計測機器は、それほど厳重な管理をしなくてもよい」とも言えるのですが、これを「測定器」と名の付くモノなら何でも管理を求めたり、「測定しているということは、何であれその数値が正確でないとダメだろう」と使用実態などお構いなしに不適合と評価する。これが”拡大解釈”。

私も偉そうなことを言ってますが、以前に製品の海外安全承認の検査官をやっていた頃、お客さんに納得のいかない評価をした際、議論となり自分の評価（解釈）が間違っていたことに気付かされたことが何度かありました。このことが今の私の仕事に役立っていることは言うまでもありません。
「議論をしても無駄」とおっしゃる方もおられるかもしれませんが、審査員やコンサルタントにとって現場での議論は一番要求事項を理解する機会でもあります。
実際に、多くの苦情や議論によって徐々に良質な審査登録機関になっていったところもあります。

先日、こんなことを耳にした。

「”ISO9001”を取得していることが工事の入札条件になってることがあるんや〜。ISO取得してる会社はそれだけで多くの工事に入札できるのは不公平やと思うわ！。「ISOを取ったらええねん」とか言われるけど、だいたいISOを取得したら注文伝票でも同じものを２枚づつ書かなあかんねんで〜・・・、そんな面倒くさいことをうちみたいな少人数の零細企業ができるかいな〜」

前半の「ISO9001が工事入札の条件に含まれている」ことはよく存じ上げているが、後半の「ISO取得したら同じ伝票を２枚作成する」ことは、私も長い間ISO取得のお手伝いをさせて頂いているが存じ上げない。
どこかの企業がISOを取得してからそのように対応し始めたことを見聞きして、「それがISOのやり方」と思い込んだのだと思います。
（♪お・も・い〜込んだ〜ら〜　試練のみ〜ちを〜♪と、「巨人の星」のテーマが頭に浮かんできた）
間違った”思い込み”は怖いものでありますが、特に中小零細企業の人はISOのことを「無理やり難儀なことをやらされる規格」と思っていることが多いように感じます。

さて、”同じ発注伝票を２枚作成する”のは、ISO要求事項「7.4.2項　購買情報」の解釈を誤ったと思われます。
「購買情報」とは、部材購入や外注委託する際の発注内容を示したものを指し、購入品に対して発注側と販売・請負側の両者で間違いが起きないことを求めています。
それに最も該当するものが「注文書」となることが多いため、”購買情報＝注文書”と思い込んでいるコンサルタントや審査員もいるので、それが誤解のもとになっているかもしれません。

例えば、欲しいモノの内容を販売店に伝えて「見積書」をもらって、その内容と同じことをメールや口頭で注文したとします。この場合、「見積書」が「購買情報」となります。
また、請負外注先に図面を配布して、納期や費用を決めて口頭で注文した場合、「図面」と「納期・費用を決めた打ち合せメモ」なども「購買情報」となります。

お客さんから「請負先への注文書を2部発行して、1部を自社で保管しないさい」と言われれば別ですが、ISOを取得したことによって「仕入先に注文した証拠を残すために注文書を２枚作成する」のは、二重帳簿でもあるまいし、常識的に考えても間違い！（ISO規格は、そんなバカではない！）