ＩＳＯってナニ？

たまには読書も必要と思い、先日「空飛ぶタイヤ」（池井戸　潤　著）という小説を読みました。
タイヤが空を飛びまわるというSF小説ではありません。

大手トラックメーカーのリコール隠しを題材にした小説ですが、中身を読むと「ほぼ実話だろうな・・」と感じられるほど財閥系トラックメーカーの内部事情がリアルに描写されています。
物語の中にも、品質保証、顧客、証拠、分析調査、コンプライアンス（法令順守）といった、日頃私が仕事で使う言葉もたくさん出てくるので、なんだか「ニヤッ」としてしまいます。
（笑うような内容の小説ではございませんが・・・）


この小説のなかに次のようなくだりがあります。

いま、世の中の社会のあり方は確実に変わってきている。
自社に都合の悪いことは、隠ぺいするのではなく、むしろ明らかにしていくことでしか顧客の信頼をつなぎとめることはできないのだ。　〜中略〜
不正やミス、欠陥は指摘されたら負けだ。
そうなる前に自ら公表し、謝罪しなければこっぴどいしっぺ返しが来る。

ISO９００１要求事項の「８．３　不適合製品の管理」の表現を変えればこのような感じなるかもしれません。
「マネジメントシステムなんぞ、な〜んの役にも立たへんわ！」と、開き直って自社満足だけに徹すると「しっぺ返し」が来る時代になって来ているのは間違いないと思います。

企業が新入社員を選考する際に最も重要視することは、「コミュニケーション能力」があるかどうかだそうです。
逆に新入社員が企業に望むことの上位には「仕事に必要な教育を丁寧にしてくれる」ことが挙げられているようです。

どんなに成績優秀な人であっても、報告・連絡・相談というコミュニケーションが苦手な人であっては、企業の中での能力の向上やめまぐるしく変化する状況に対応するのは困難であることは間違いないでしょうし、また、「丁寧に教えてほしい」ことを望むのであれば、分からない事は正直に伝え、悩んだことは相談する勇気がなければ丁寧に教えてもらうことはできないでしょう。

「コミュニケーション能力」を求める企業も、「丁寧な教育」を求める社員も、まず、他人が自分にものを言いやすい雰囲気や環境を造ることが大切で、「聞き上手」を心がけて頂けないとどちらの望みもかなわないと思います。

コミュニケーションと教育は、ISO９００１などのマネジメントシステム規格の要求事項にもある重要なポイントでもあり、お互いが分かりあわないことには、実現できないことでもあるのです。

人に何かを求めるなら、それ相応に自分も努力しましょう・・・と、いうことなのでしょう。

「ISO9001導入の効果は？」と質問すると、「うちの会社には、あまり役立たない」、「取得しても何も変わらない」などの回答をされる経営者が少なくないと聞きます。

実際に私も、「うちの会社は、もともと不良が少ないから取得してもISOとしての効果はないな〜」とか「請負いの設計業では、お客さんから管理されている部分が多いので、取得してもあまり意味がなかった」といった感想をお聞きすることがあります。

先ず、ISO9001というマネジメントシステムは製品やサービスの質を向上させるためだけにあるのではないと理解されていないと効果はみえにくいと思います。

ISOを導入後、製品やサービスの質は変わらなくても、それ以外に変わったと感じられる事例として
１．部門間の情報交換や情報共有のための活動が活発になった。
２．決まっているようで決まっていない部分が洗い出されてルール化された。
３．日頃、遠慮して言えないことが言いやすい環境になった。
４．いつも「尻切れトンボ」になっていた改善活動が、完結するまでやれるようになった。
５．記録の重複がなくなった。（何種類もあった記録様式が1枚に集約できた）
６．すべてにおいて「見直す」ことが気になるようになった。
７．不良を出しても、その後の対応の良さをお客さんから評価された。
８．社員への教育がしっかりとできるようになった。
９．お客さんの求めていることが何であるかが分かるようになってきた。
10．出来ていると思い込んでいたことが、実際は出来ていないことに気付かされた。
などの感想をお聞きしたことがあります。

このようなことは、製品の品質向上だけがISO９００１の目的とすると陰にかくれて「効果」として感じられない部分となりますが、これらの活動の積み重ねが間違いなく「効果」となり会社の質や人材の質を上げることになり、そこがISOを導入しない企業との「差」になると思います。

製品やサービスの質の向上だけで良いのであれば、TQC活動で充分なのです。
可能な限り働きやすい職場にして、一人一人に必要な技能や知識を身に付けてもらい、みんなで困難を分かりあって対応・解決するチームワークと環境を作り、外部から信頼される企業を目指す場合はISO9001を取得されると良いでしょう。

ある目的を達成するために設けた決め事が、想った通りにぴったりとあてはまって役立っているか？を判定する活動を「レビュー」と言います。

”確認”や”見直し”とも呼ばれていて、代表的なところでは、マネジメントレビュー（経営者による見直し）、デザインレビュー（設計・開発のレビュー）、顧客要求事項のレビューなどがありますが、その他のＩＳＯ要求事項を見ても、「言い放っし・聞き放っし・やりっ放しにしないで、その手段（やり方）が功を奏しているか？を見て、判定してください」と言った感じのことをたびたび求めています。

視点を変えれば、「レビュー」はかなり重要なコミュニケーションの場であるとも言えます。
重要なコミュニケーションとなれば、必然的に記録に残すことが必要になるわけですが、「どうやって書けば良いか？・・・」と、ここで悩んでしまうことも多いと思います。
俗に言う「起承転結」の書き方や、ＩＳＯだからといってかしこまった書き方をすると日常の仕事のなかでは全く役立たないと思って頂いて間違いありません。

議事録やレビュー評価などの記録は、小説や作文ではないので、まわりくどくワクワクさせるような長い文章表現は要りません。
忙しい中で記録を確認しようとする際、「起承転結」でいえば「結」（結果）が最優先で欲しい情報のはずです。

内部監査の評価コメント、マネジメントレビューにおける改善指示、会議に使用するデータ分析資料・・・等々
それらの記録に必要な記述のポイントは、「日付、氏名、結果の箇条書き」と、私は思っています。
記録は、必要な人に必要な時に読んでもらうコミュニケーションの一部になる場合もあるので、必要最低限の情報を分かりやすく素早くまとめることも大切です。

「購買」には、製品やサービスに必要な物品を購入したり、専門業者や外注先に業務を委託する活動があります。
ISOでは、後者の外部委託することを「アウトソース」と呼んでおり、その管理方法をどのように行っているかも確認されます。

外部に業務を委託するということは、お客さん側から見れば「あなたの会社のことは信頼できるが、その先の下請け先の信頼性までは分からない」といった不安のタネになります。

そこでISO9001が考えたのは、お客さんに安心してもらうには、
まず、委託先の能力（品質、価格、納期、設備のレベル、不良発生時の対応など）を評価して、その仕事の条件に最適なところへ委託している証拠を残す（例えば、立派な企業より、内職に依頼するほうが最適である場合もある）。
そして、その委託先には「簡略した管理」か「厳重な管理」にするか”管理の方式”を決めて、その管理を「事前」にするか「その都度」するか「事後にまとめて」するか、”管理の程度”も決めて委託先を管理していることを示せばお客さんの不安も少しは軽減できるだろう、というもの。

「お客さんから受諾した仕事は外注先に出します」と言うと、お客さんは、その外注先を見学させてほしいと要望されることが多いです。
その際、上記の評価記録なども一緒に見てもらうと自社の評価が上がること間違いなしです。
もしも、その評価記録が本音で分かりやすく書かれていると、場合によっては「見学」という監視を除外されるかもしれません。

今日の厳しい状況に打ち勝つには、できるだけ原価を引き下げることが求められます。
外注さんの力を借りて、一緒に協力して良い製品やサービスを得られたら、あなたの会社は楽になります、そのためには、自社が手を施せない”他力本願”となる外部委託（アウトソース）は、注文だけして「放ったらし」にしていては求めた通りの結果が得られないのは当たり前ということです。